「說過多少遍了，你為什麼老是講不聽？」「你根本就是故意的！」「你從來都不關心我的感受！」賴佩霞說，這些話在家庭與職場裡天天出現，很多人用鋒利的語言傷人而不自知。被攻擊的人覺得無辜、被激怒，再用同樣激烈的話反擊，衝突就這樣惡化。

職場也一樣：「業績這麼爛，你可以再鬼混一點！」「你是豬腦袋嗎？教你幾遍了還學不會！」「反正公司沒預算，你自己看著辦！」平常相處融洽的同事與主管之間，這類語言也會三不五時冒出來。

她引用盧森堡的觀點：每個人天生都是友善、溫暖的，傷人的話往往是後天學來的習慣。我們從小聽慣了，長大後不知不覺跟著講；衝突發生時，也總覺得是對方挑起的。但即使爭端真的因對方而起，也和我們的回應方式有關。

盧森堡說，世界上有兩種人：一種在乎「誰對誰錯」，容易因不如意而耿耿於懷、帶著攻擊性；另一種追求的是「怎麼讓生活更美好」，他們更平靜、更常傾聽、與家人更親近。她問讀者：你是哪一種人？

賴佩霞說，她走進身心靈領域，一開始是因為和母親關係不好，父親又長期缺席，讓她有很深的疏離感；進入婚姻後，接踵而來的問題更讓她急於擺脫痛苦。她從心理學中尋找線索，慢慢和原生家庭和解，處理了許多兒時的傷痛。

但她也發現，如果只專注在「做自己」、誠實表達，雖然自己的心理平衡了，卻容易刺傷身邊最親近的人。於是她接著學習非暴力溝通，學習如何與別人進行良善的溝通。

非暴力溝通由已故美國心理學家盧森堡博士開創，已在六十多個國家推行，他曾用這套方法協助無數家庭、企業、團隊甚至國家化解衝突。賴佩霞在研究其他心理學理論之外，也為了深入了解它，參加了為期十天、完全沉浸式的國際培訓營。

全書分成六堂課：第一堂談溝通本身；第二到第五堂分別談非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需要、請求；第六堂談同理心。書中也收錄了她先生 Bob 的觀點：一位心理學門外漢，用豐富的職場經驗分享夫妻溝通的點點滴滴。

她說，這本書提供的不只是溝通技巧，而是用非暴力溝通的模式，跨越疏離的鴻溝，修補對內與對外那條搖搖欲墜的連結；也因此，溝通對療癒如此重要。

第一步是觀察：具體說出自己看到、聽到了什麼，不夾帶個人的偏見、價值觀與評斷。也就是如實、平靜地陳述，而不是一開口就下結論。賴佩霞提醒，說出觀察的過程，往往正是不舒服對話的引爆點，要先了解常犯的錯誤，才不會在對話中埋下地雷。

第二步是感受：說出當下真正的感受，而不是和過去記憶糾纏在一起的情緒。她也提醒，「我覺得你根本不愛我」其實不是感受，而是對別人的猜測與評價；真正的感受是難過、失望、害怕或寂寞。

她說，這些要素聽起來簡單，但對大多數人來說，每一步都像踏進陌生的領域，因為從小到大，沒有人告訴我們它們有多重要。

第三步是需要：弄清楚自己內心真正重視的是什麼。她說，這是發現內心渴望、找到滿足點的過程。當我們能說出需要，而不是指責對方，對方比較容易聽得進去。

第四步是請求：具體告訴對方，希望他採取什麼行動。請求要清楚、可以做到，而且是請求，不是命令：對方可以說不。

她也提醒，同樣的情境放到不同的人身上，答案不一定相同。例如親子之間的拉扯，可能來自孩子成長中對自主的需要；夫妻之間的衝突，可能摻雜了權力的拉扯。每個人在不同時間點的感受與需要也不同，所以運用時要隨著對象換個說法。

第六堂課談同理心。賴佩霞說，面對別人的攻擊，要先同理自己：承認自己的感受，例如接受自己此刻討厭這個人的念頭；必要時，轉身離開現場也是一種化解。

同理別人時，則把注意力放在猜想對方的感受與需要，而不是他說出口的難聽話。這樣比較不容易被對方的負面語言影響，接著再試著幫對方整理出感受與需要，並和他核對。她說，重點不在猜對或猜錯，而在建立一個友善、有建設性的溝通管道。

金惟純在推薦序中說，「自我同理」是他最有感觸的部分：他過去在媒體與商場講求一針見血、目標導向，習慣「我不是不了解，只是不認同」，最大的後遺症是不知不覺失去了慈悲心。一個無法同理自己的人，也很難同理別人。

金惟純原本讀過盧森堡的書，覺得方法中肯簡潔，卻和自己關係不大；直到參加賴佩霞邀請的迪安・基利博士工作坊，才發現自己差得很遠。他說，非暴力溝通是典型的「大道至簡，知易行難」。依照它的標準，我們過去習以為常、被訓練得很「高效」的溝通方式，其實處處充滿暴力而不自知。

賴佩霞在書中一再強調，學習非暴力溝通就像學第二外語：一旦認真練習，一開始甚至會覺得自己完全不會講話了，因為這等於要換一套內在系統、一種不同的價值觀。

她記錄了分享會上的情景：有人自始至終開不了口，也有人鼓起勇氣結結巴巴地提問，最後能侃侃而談；資深學員則分享自己如何在婚姻風暴中重新找回力量，或與父親和解。她說，我們都有愛，都想好好溝通，只是不知道該用什麼方法；別把自己鎖在悲傷與孤獨裡，只要學會這些工具，就會發現自己遠比想像中富足。

金惟純也說，盧森堡之所以堅持用「非暴力」命名，正是因為對自己和別人不慈悲，本身就是一種暴力。