「说过多少遍了，你为什么老是讲不听？」「你根本就是故意的！」「你从来都不关心我的感受！」赖佩霞说，这些话在家庭与职场里天天出现，很多人用锋利的语言伤人而不自知。被攻击的人觉得无辜、被激怒，再用同样激烈的话反击，冲突就这样恶化。

职场也一样：「业绩这么烂，你可以再鬼混一点！」「你是猪脑袋吗？教你几遍了还学不会！」「反正公司没预算，你自己看著办！」平常相处融洽的同事与主管之间，这类语言也会三不五时冒出来。

她引用卢森堡的观点：每个人天生都是友善、温暖的，伤人的话往往是后天学来的习惯。我们从小听惯了，长大后不知不觉跟著讲；冲突发生时，也总觉得是对方挑起的。但即使争端真的因对方而起，也和我们的回应方式有关。

卢森堡说，世界上有两种人：一种在乎「谁对谁错」，容易因不如意而耿耿于怀、带著攻击性；另一种追求的是「怎么让生活更美好」，他们更平静、更常倾听、与家人更亲近。她问读者：你是哪一种人？

赖佩霞说，她走进身心灵领域，一开始是因为和母亲关系不好，父亲又长期缺席，让她有很深的疏离感；进入婚姻后，接踵而来的问题更让她急于摆脱痛苦。她从心理学中寻找线索，慢慢和原生家庭和解，处理了许多儿时的伤痛。

但她也发现，如果只专注在「做自己」、诚实表达，虽然自己的心理平衡了，却容易刺伤身边最亲近的人。于是她接著学习非暴力沟通，学习如何与别人进行良善的沟通。

非暴力沟通由已故美国心理学家卢森堡博士开创，已在六十多个国家推行，他曾用这套方法协助无数家庭、企业、团队甚至国家化解冲突。赖佩霞在研究其他心理学理论之外，也为了深入了解它，参加了为期十天、完全沉浸式的国际培训营。

全书分成六堂课：第一堂谈沟通本身；第二到第五堂分别谈非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要、请求；第六堂谈同理心。书中也收录了她先生 Bob 的观点：一位心理学门外汉，用丰富的职场经验分享夫妻沟通的点点滴滴。

她说，这本书提供的不只是沟通技巧，而是用非暴力沟通的模式，跨越疏离的鸿沟，修补对内与对外那条摇摇欲坠的连结；也因此，沟通对疗愈如此重要。

第一步是观察：具体说出自己看到、听到了什么，不夹带个人的偏见、价值观与评断。也就是如实、平静地陈述，而不是一开口就下结论。赖佩霞提醒，说出观察的过程，往往正是不舒服对话的引爆点，要先了解常犯的错误，才不会在对话中埋下地雷。

第二步是感受：说出当下真正的感受，而不是和过去记忆纠缠在一起的情绪。她也提醒，「我觉得你根本不爱我」其实不是感受，而是对别人的猜测与评价；真正的感受是难过、失望、害怕或寂寞。

她说，这些要素听起来简单，但对大多数人来说，每一步都像踏进陌生的领域，因为从小到大，没有人告诉我们它们有多重要。

第三步是需要：弄清楚自己内心真正重视的是什么。她说，这是发现内心渴望、找到满足点的过程。当我们能说出需要，而不是指责对方，对方比较容易听得进去。

第四步是请求：具体告诉对方，希望他采取什么行动。请求要清楚、可以做到，而且是请求，不是命令：对方可以说不。

她也提醒，同样的情境放到不同的人身上，答案不一定相同。例如亲子之间的拉扯，可能来自孩子成长中对自主的需要；夫妻之间的冲突，可能掺杂了权力的拉扯。每个人在不同时间点的感受与需要也不同，所以运用时要随著对象换个说法。

第六堂课谈同理心。赖佩霞说，面对别人的攻击，要先同理自己：承认自己的感受，例如接受自己此刻讨厌这个人的念头；必要时，转身离开现场也是一种化解。

同理别人时，则把注意力放在猜想对方的感受与需要，而不是他说出口的难听话。这样比较不容易被对方的负面语言影响，接著再试著帮对方整理出感受与需要，并和他核对。她说，重点不在猜对或猜错，而在建立一个友善、有建设性的沟通管道。

金惟纯在推荐序中说，「自我同理」是他最有感触的部分：他过去在媒体与商场讲求一针见血、目标导向，习惯「我不是不了解，只是不认同」，最大的后遗症是不知不觉失去了慈悲心。一个无法同理自己的人，也很难同理别人。

金惟纯原本读过卢森堡的书，觉得方法中肯简洁，却和自己关系不大；直到参加赖佩霞邀请的迪安・基利博士工作坊，才发现自己差得很远。他说，非暴力沟通是典型的「大道至简，知易行难」。依照它的标准，我们过去习以为常、被训练得很「高效」的沟通方式，其实处处充满暴力而不自知。

赖佩霞在书中一再强调，学习非暴力沟通就像学第二外语：一旦认真练习，一开始甚至会觉得自己完全不会讲话了，因为这等于要换一套内在系统、一种不同的价值观。

她记录了分享会上的情景：有人自始至终开不了口，也有人鼓起勇气结结巴巴地提问，最后能侃侃而谈；资深学员则分享自己如何在婚姻风暴中重新找回力量，或与父亲和解。她说，我们都有爱，都想好好沟通，只是不知道该用什么方法；别把自己锁在悲伤与孤独里，只要学会这些工具，就会发现自己远比想像中富足。

金惟纯也说，卢森堡之所以坚持用「非暴力」命名，正是因为对自己和别人不慈悲，本身就是一种暴力。