গার্বার বলেন, বেশিরভাগ ক্ষুদ্র ব্যবসার প্রতিষ্ঠাতা আসলে "উদ্যোক্তা" নন, বরং "উদ্যোক্তা-জ্বরে আক্রান্ত কারিগর" (technician suffering an entrepreneurial seizure)। কোনো একটি দক্ষতায় পারদর্শী হওয়ায় তাঁরা ভাবেন দক্ষতা জানা মানেই ব্যবসা চালাতে জানা। তাই ব্যবসায় ঝাঁপিয়ে পড়েন, তারপর প্রতিদিনের কাজে ডুবে যান।

বই অনুযায়ী প্রতিটি উদ্যোক্তার ভেতরে একসঙ্গে তিনটি সত্তা থাকে, যারা একে অপরকে ভিন্ন দিকে টানে:

• উদ্যোক্তা (Entrepreneur): স্বপ্ন দেখে, ভবিষ্যতের দিকে তাকায়, দৃষ্টিভঙ্গি ও কৌশল তৈরি করে, আর ব্যবসাকে এমন একটি সিস্টেম হিসেবে নকশা করে যা নিজে নিজে চলতে পারে।
• ব্যবস্থাপক (Manager): পরিকল্পনা, শৃঙ্খলা ও পূর্বানুমেয়তা দেখে; প্রক্রিয়া তৈরি করে, অগ্রগতি নজরে রাখে এবং কাজ স্থিতিশীল রাখে।
• কারিগর (Technician): নিজের হাতে কাজ করে, বর্তমানে বাঁচে, "নিজে ঠিকমতো করা" পছন্দ করে, আর প্রায়ই সিস্টেম ও কাজ অন্যকে দেওয়ার ব্যাপারে সন্দিহান থাকে।

বেশিরভাগ ক্ষুদ্র ব্যবসার মালিক "১০% উদ্যোক্তা, ২০% ব্যবস্থাপক, ৭০% কারিগর"। এ কারণেই এত ক্ষুদ্র ব্যবসা আটকে যায়: মালিক কাজে ব্যস্ত, কিন্তু ব্যবসাটা কেউ চালাচ্ছে না।

গার্বার ব্যবসার বৃদ্ধিকে তিনটি পর্যায়ে ভাগ করেন:

শৈশব (Infancy): মালিকই ব্যবসা। সব কাজ নিজেই করেন, আর ব্যবসা পুরোপুরি একজন মানুষের শক্তি ও দক্ষতার ওপর নির্ভর করে।

বেরোনোর উপায়: মেনে নিন যে একা সব করা সম্ভব নয়। আগেভাগে মানসিকতা বদলান: ব্যবসা ছোট থাকতেই "আমিই সবচেয়ে ভালো পারি" এই কারিগর-মানসিকতায় চালানো বন্ধ করুন, আর কাজ শুধু মানুষকে নয়, সিস্টেমকে দেওয়ার চর্চা শুরু করুন।

কৈশোর (Adolescence): কাজের চাপ মালিক একা সামলাতে পারেন না, তাই সাহায্যকারী নিয়োগ দিতে শুরু করেন।

কৈশোরের সাধারণ ফাঁদ হলো "দায় ঝেড়ে ফেলে ব্যবস্থাপনা" (Management by Abdication): পদ্ধতি না শিখিয়ে, মান ঠিক না করে কর্মীদের ঘাড়ে কাজ "ছুড়ে" দেওয়া, শুধু "তুমি সামলাও" বলা, তারপর ফল খারাপ হলে নিজেই ঝাঁপিয়ে পড়ে আগুন নেভানো। গার্বার এই নকল দায়িত্ব-হস্তান্তরকে "দায় ঝেড়ে ফেলা" বলেন, আর এটিই কৈশোরের ব্যবসাগুলোর বারবার আটকে যাওয়া এবং মালিকের আরও ক্লান্ত হয়ে পড়ার মূল কারণ।

বেরোনোর উপায়: "দায়িত্ব অর্পণের মাধ্যমে ব্যবস্থাপনা" (Management by Delegation)। কাজ ছুড়ে দেওয়া নয়, বরং ফলাফল, মান ও প্রক্রিয়া স্পষ্টভাবে ঠিক করে কর্মীদের সেই অনুযায়ী কাজ করার অধিকার দেওয়া এবং ফলাফল নিয়মিত পর্যবেক্ষণ করা।

পরিপক্বতা (Maturity): ব্যবসার এখন পুনরাবৃত্তিযোগ্য ও সম্প্রসারণযোগ্য সিস্টেম আছে, আর এটি আর শুধু প্রতিষ্ঠাতার ব্যক্তিগত দক্ষতার ওপর নির্ভর করে না।

McDonald's-এর গল্প: রে ক্রক রাঁধুনি ছিলেন না, রেস্তোরাঁর কাজের পটভূমিও ছিল না। তিনি কলেজে পড়েননি এবং অনেক কাজ বদলেছেন: কাগজের কাপের বিক্রয়কর্মী, সংগীতশিল্পী, রেডিও উপস্থাপক, রেস্তোরাঁকর্মী আর মিল্কশেক মেশিনের বিক্রেতা। ১৯৫৪ সালে, ৫২ বছর বয়সে, তিনি শোনেন ক্যালিফোর্নিয়ার একটি বার্গারের দোকান তাঁর বিক্রি করা আটটি মিল্কশেক মেশিন একসঙ্গে চালায় এবং একবারে চল্লিশটি মিল্কশেক বানাতে পারে। কৌতূহলে তিনি সেখানে যান এবং গাড়িতে বসে ক্রেতাদের সারি দেখতে থাকেন। এভাবেই McDonald's-এর সঙ্গে তাঁর গল্প শুরু।

গার্বার দুটি বিষয়ে জোর দেন, যা দেখায় ক্রকের আসল প্রতিভা বার্গার বানানো নয়, "সিস্টেম নকশা করা"। ফ্রেঞ্চ ফ্রাই বানানোয় তিনি প্রায় ধর্মীয় আচারের মতো কঠোরতা চাইতেন, এমনকি সরবরাহকারীদের আলুর জলের পরিমাণ মাপতে হাইড্রোমিটারসহ লোক পাঠাতেন। প্রোটোটাইপ দোকানে ফ্রাই গরম রাখার বাক্সে সাত মিনিটের বেশি রাখা যেত না যাতে নরম না হয়ে যায়, আর বার্গার গ্রিল থেকে নামানোর পর দশ মিনিটের বেশি রাখা যেত না যাতে রসালো থাকে। প্রতিটি ধাপ প্রথমে "প্রোটোটাইপ দোকানে" পরীক্ষা করা হতো, তারপর পুনরাবৃত্তিযোগ্য ও নিয়ন্ত্রণযোগ্য মানক প্রক্রিয়ায় রূপ দেওয়া হতো।

গার্বারের মতে McDonald's আসলে বার্গার নয়, "ব্যবসা করার একটি সিস্টেম" বিক্রি করে। যেকোনো সাধারণ কর্মী মানক প্রক্রিয়া মেনে চললে একই রকম ফল দিতে পারে।

তিনি বলেন, ফ্র্যাঞ্চাইজ করুন বা না করুন, প্রত্যেক মালিকের উচিত নিজের ব্যবসাকে "ভবিষ্যতের হাজারটি ফ্র্যাঞ্চাইজের প্রোটোটাইপ" হিসেবে গড়ে তোলা। মূল নীতিগুলো:

• ব্যবসাকে গ্রাহকের জন্য সামঞ্জস্যপূর্ণ ও পূর্বানুমেয় মূল্য দিতে হবে: কে সেবা দিচ্ছে তা গ্রাহকের কাছে জরুরি নয়, প্রতিবার একই অভিজ্ঞতা পাচ্ছে কি না সেটাই জরুরি।
• ব্যক্তির চেয়ে সিস্টেম বড়: মালিক বা কর্মীদের মাথার জ্ঞানকে লিখিত প্রক্রিয়া, ম্যানুয়াল ও চেকলিস্টে রূপ দিন, যাতে ব্যবসা চলে "সিস্টেম" দিয়ে, কোনো নির্দিষ্ট "মানুষের" প্রতিভা বা মেজাজ দিয়ে নয়।
• একটি "পরিচালনা ম্যানুয়াল" (Operations Manual) তৈরি করুন: প্রতিটি পদ ও প্রতিটি প্রক্রিয়া নথিভুক্ত করুন, যাতে যে-ই দায়িত্ব নিক, একই মানে কাজ করতে পারে।

McDonald's ছাড়াও গার্বার এমন কিছু ব্র্যান্ডের নাম করেন যা তাঁর মতে "ফ্র্যাঞ্চাইজ প্রোটোটাইপ"-এর চেতনা ধারণ করে: FedEx, Disney World, Mrs. Fields কুকিজ, Subway, Domino's Pizza, KFC, Pizza Hut, Taco Bell, UPS এবং Universal Studios। তাঁর যুক্তি, এই কোম্পানিগুলো হাজার হাজার শাখায় ছড়িয়েও একই মান ধরে রাখতে পেরেছে কারণ তারা "প্রথমে একটি দোকানকে নিখুঁত প্রোটোটাইপ বানিয়েছে, তারপর সিস্টেমটি নকল করেছে, মানুষকে নয়"।

প্রোটোটাইপ দোকান হলো "স্বপ্নের ক্ষুদ্র সংস্করণ": পুরো স্বপ্নটি আগে একটি দোকানে বাস্তবায়ন ও পরীক্ষা করা হয়, তারপরই ফ্র্যাঞ্চাইজিকে বলা হয়, "আসুন, দেখাই এটা কীভাবে চলে।" তিনি জোর দিয়ে বলেন: "সিস্টেম ব্যবসা চালায়। মানুষ সিস্টেম চালায়।" (The system runs the business. The people run the system.)

এ কারণেই ক্রকের তৈরি ব্যবস্থা ইচ্ছাকৃতভাবে ফ্র্যাঞ্চাইজির "নিজস্ব সিদ্ধান্তের সুযোগ" যতটা সম্ভব কমিয়ে রাখে। কাজ শুরুর আগে ফ্র্যাঞ্চাইজিকে কঠোর প্রশিক্ষণে উত্তীর্ণ হতে হয়। সদর দপ্তর যদি ব্যবসাটি যথেষ্ট ভালোভাবে নকশা করে থাকে, তবে সব সমস্যা আগেই ভেবে সমাধান করা থাকে, আর ফ্র্যাঞ্চাইজিকে শুধু এই সিস্টেম পরিচালনা শিখতে হয়, নিজে থেকে উপস্থিত বুদ্ধিতে চালাতে হয় না।

গার্বার তিনটি অবিরাম চলমান প্রক্রিয়ার কথা বলেন:

• উদ্ভাবন (Innovation): প্রচলিত পথে আটকে না থেকে কাজ করার আরও ভালো উপায় সবসময় খোঁজা।
• পরিমাপ (Quantification): সংখ্যা দিয়ে মাপা যে প্রতিটি উদ্ভাবন সত্যিই সুফল দিচ্ছে কি না; "যা মাপা যায় না, তা পরিচালনা করা যায় না"।
• সমন্বয় (Orchestration): যা কার্যকর প্রমাণিত, তা মানক করে স্থির করা, এলোমেলোভাব দূর করা যাতে প্রতিবার একই ফল আসে।

ব্যবসার সিস্টেম গড়ার সময় ক্রম অনুযায়ী ভাবার জন্য গার্বার একটি কাঠামো দেন:

1. প্রধান লক্ষ্য (Primary Aim)
2. কৌশলগত লক্ষ্য (Strategic Objective)
3. সাংগঠনিক কৌশল (Organizational Strategy)
4. ব্যবস্থাপনা কৌশল (Management Strategy)
5. কর্মী কৌশল (People Strategy)
6. বিপণন কৌশল (Marketing Strategy)
7. সিস্টেম কৌশল (Systems Strategy)

১. প্রধান লক্ষ্য (Primary Aim)

প্রথমে ঠিক করুন আপনি জীবনটা কেমন চান। এটিই পুরো পরিকল্পনার শুরু। লেখক জোর দেন, প্রধান লক্ষ্য ঠিক না করলে ব্যবসা আপনাকে জীবনের লক্ষ্যে পৌঁছাতে সাহায্য করবে কি না, তা বিচার করা যায় না।

২. কৌশলগত লক্ষ্য (Strategic Objective)

প্রধান লক্ষ্যকে "সম্পূর্ণ হলে ব্যবসাটি দেখতে কেমন হবে" তার একটি সুনির্দিষ্ট বিবরণে রূপ দিন (যেমন আয়ের আকার; মাপকাঠি হলো টাকা)।

আপনার দৃষ্টিভঙ্গি কত বড়? যখন শেষ পর্যন্ত সম্পূর্ণ হবে, আপনার কোম্পানি কত বড় হবে? ৩ লাখ ডলারের আয়ের কোম্পানি? ১০ লাখ ডলারের? নাকি ৫০ কোটি ডলারের? উত্তর না জানলে কীভাবে বুঝবেন আপনার ব্যবসা আপনাকে প্রধান লক্ষ্যে পৌঁছাতে সাহায্য করবে কি না?

৩. সাংগঠনিক কৌশল (Organizational Strategy)

কৌশলগত লক্ষ্যের ভিত্তিতে আদর্শ সাংগঠনিক চার্ট ও পদ আঁকুন, বর্তমান কর্মীদের সামর্থ্য অনুযায়ী জোড়াতালি দেবেন না।

সবাই যদি সব কাজ করে, তাহলে কোনো কিছুর দায়িত্ব কার? সাংগঠনিক চার্ট ছাড়া সবকিছু ভাগ্য আর ভালো অনুভূতির ওপর, মানুষের স্বভাব আর তাদের পারস্পরিক সদিচ্ছার ওপর নির্ভর করে।

একটি নমুনা সাংগঠনিক চার্টে এই পদগুলো লাগতে পারে:

• সভাপতি ও প্রধান পরিচালন কর্মকর্তা (COO): কৌশলগত লক্ষ্য সামগ্রিকভাবে অর্জনের দায়িত্ব; শেয়ারহোল্ডারদের কাছে জবাবদিহি।
• বিপণন সহ-সভাপতি: গ্রাহক খোঁজা এবং কম খরচে ও বেশি সুবিধায় তাদের চাহিদা মেটানোর নতুন উপায় খোঁজার দায়িত্ব; COO-র কাছে জবাবদিহি।
• পরিচালনা সহ-সভাপতি: বিপণনের প্রতিশ্রুতি পূরণ করে গ্রাহক ধরে রাখা এবং কম খরচে ও বেশি দক্ষতায় উৎপাদনের নতুন উপায় খোঁজার দায়িত্ব, যাতে গ্রাহক আরও ভালো সেবা পায়; COO-র কাছে জবাবদিহি।
• অর্থ সহ-সভাপতি: কোম্পানির মুনাফার মান অর্জন করে এবং প্রয়োজনে সবচেয়ে ভালো হারে অর্থ সংগ্রহ করে বিপণন ও পরিচালনা বিভাগকে দায়িত্ব পালনে সহায়তা করে; এটিও COO-র কাছে জবাবদিহি।
• বিপণন সহ-সভাপতির অধীনে দুটি পদ: বিক্রয় ব্যবস্থাপক ও বিজ্ঞাপন/গবেষণা ব্যবস্থাপক।
• পরিচালনা সহ-সভাপতির অধীনে তিনটি পদ: উৎপাদন ব্যবস্থাপক, সেবা ব্যবস্থাপক ও সুবিধা ব্যবস্থাপক।
• অর্থ সহ-সভাপতির অধীনে দুটি পদ: প্রাপ্য হিসাব ব্যবস্থাপক ও প্রদেয় হিসাব ব্যবস্থাপক।

কোম্পানিতে মাত্র দুজন মানুষ থাকলেও সাংগঠনিক চার্টের প্রতিটি ঘরে তাঁদের নাম বসাতে হবে; এই দুজন একই সঙ্গে শেয়ারহোল্ডার ও কর্মী হবেন।

পরের ধাপ হলো চার্টের প্রতিটি পদের জন্য পদ চুক্তি (Position Contract) লেখা। এতে থাকে পদটির অর্জনীয় ফলাফলের সারাংশ, পদধারীর দায়িত্বের কাজ, ফলাফল মূল্যায়নের মানদণ্ডের তালিকা, এবং এই দায়িত্ব পালনে সম্মত ব্যক্তির স্বাক্ষরের জায়গা।

৪. ব্যবস্থাপনা কৌশল (Management Strategy)

একটি ব্যবস্থাপনা সিস্টেম তৈরি করুন এবং উঠতি নতুন ব্যবস্থাপকদের তা ব্যবহার করতে শেখান, যাতে সাংগঠনিক চার্টের যেকোনো পদে বসানো মানুষ পূর্বানুমেয় ও পুনরাবৃত্তিযোগ্য ফল দিতে পারে। এই ধাপটিই তৃতীয় ধাপে আঁকা সংগঠনকে সত্যিকারের কার্যকর করে।

৫. কর্মী কৌশল (People Strategy)

নিশ্চিত করুন দল আগের ধাপে তৈরি ব্যবস্থাপনা সিস্টেম অনুযায়ী সত্যিই কাজ করছে। মূল কথা হলো কর্মীদের সিস্টেম মেনে চলার জন্য নিয়োগ ও প্রশিক্ষণ দেওয়া, তাদের ব্যক্তিগত বিচার বা প্রতিভার ওপর নির্ভর না করা।

৬. বিপণন কৌশল (Marketing Strategy)

গ্রাহকের "অনুভূত চাহিদা" বুঝুন, আর সেই অনুযায়ী তা পূরণ করে এমন প্রোটোটাইপ তৈরি ও পরীক্ষা করুন।

বিপণন কৌশল তৈরির সময় আপনাকে অবশ্যই নিজের স্বপ্ন, নিজের দৃষ্টিভঙ্গি, নিজের আগ্রহ আর নিজে কী চান, সব ভুলে যেতে হবে। গ্রাহক ছাড়া সব ভুলে যান!

একটি বিখ্যাত প্রবাদ আছে: "চাহিদা খুঁজুন এবং তা পূরণ করুন।" এটি পুরোপুরি ঠিক নয়। হওয়া উচিত: "অনুভূত চাহিদা খুঁজুন এবং তা পূরণ করুন।" কারণ গ্রাহক যদি অনুভব না করেন যে তাঁর কিছু দরকার, তাহলে সত্যিই তাঁর তা দরকার নেই, যদিও বাস্তবে দরকার থাকতে পারে।

এই অনুভূতিগুলোই গ্রাহকের সিদ্ধান্ত নেওয়ার প্রক্রিয়ার কেন্দ্রবিন্দু। তাঁদের জনমিতিক তথ্য জানলে আপনি বুঝতে পারবেন এই অনুভূতিগুলো কী, তারপর খুঁজে বের করতে পারবেন সেগুলো এবং সেগুলো থেকে জন্মানো প্রত্যাশা পূরণে আপনাকে কী করতে হবে।

প্রতিটি গ্রাহক-প্রোফাইলের (Demographic Model) নির্দিষ্ট কিছু অনুভূতি থাকে, যা আগে থেকেই চেনা যায়। নির্দিষ্ট বয়স, নির্দিষ্ট শিক্ষাগত স্তর, নির্দিষ্ট পরিবারের আকার এবং নির্দিষ্ট এলাকায় বসবাসকারী নারীরা খুব নির্দিষ্ট মনস্তাত্ত্বিক কারণে কেনাকাটা করেন। এই অবচেতন কারণগুলো ভিন্ন বয়স, ভিন্ন বৈবাহিক অবস্থা, ভিন্ন শিক্ষাগত পটভূমি এবং দেশের অন্য অঞ্চলে বসবাসকারী নারীদের আরেকটি দলের চেয়ে আলাদা হবে।

এমন এক যুগে যখন গ্রাহকেরা এত পণ্য আর প্রতিশ্রুতিতে ডুবে থাকেন যে বিভ্রান্ত আর দ্বিধাগ্রস্ত হয়ে পড়েন, আমাদের সময়ের চ্যালেঞ্জ হলো গ্রাহকের ভাষা শেখা এবং তা স্পষ্ট ও সাবলীলভাবে বলা, যাতে কোলাহলের মাঝেও আপনার কণ্ঠ শোনা যায়।

"নির্দিষ্ট করে বললে, আমার গ্রাহক কে? তাঁদের জনমিতিক প্রোফাইল কী? যাঁদের সঙ্গে আপনার এখনো দেখা হয়নি, তাঁদের কীভাবে খুঁজে পাবেন?"

৭. সিস্টেম কৌশল (Systems Strategy)

আগের ছয়টি ধাপ থেকে আসা সব পদ্ধতি "হার্ড সিস্টেম, সফট সিস্টেম ও তথ্য সিস্টেম" হিসেবে নথিভুক্ত করুন, যাতে গ্রাহককে দেওয়া অভিজ্ঞতার প্রতিশ্রুতি সত্যিই রক্ষা করা যায়।

এর মধ্যে সফট সিস্টেম মানে বিক্রয় সিস্টেম। এটি আপনার ও গ্রাহকের মধ্যে যত্ন করে সাজানো একটি মিথস্ক্রিয়া, যা ছয়টি প্রধান ধাপ মেনে চলে:

1. বিক্রয় প্রক্রিয়ায় নির্দিষ্ট মাপকাঠি-বিন্দু (Benchmarks), অর্থাৎ গ্রাহকের সিদ্ধান্তের বিন্দুগুলো চিহ্নিত করা।
2. প্রতিটি বিন্দুতে সফলভাবে পৌঁছে দেয় এমন কথাগুলো হুবহু স্ক্রিপ্ট হিসেবে লেখা (হ্যাঁ, ঠিক মঞ্চনাটকের পাণ্ডুলিপির মতো!)।
3. প্রতিটি স্ক্রিপ্টের সঙ্গে ব্যবহারের উপকরণ তৈরি করা।
4. প্রতিটি মাপকাঠির স্ক্রিপ্ট মুখস্থ করা।
5. বিক্রয়কর্মীদের দিয়ে প্রতিটি স্ক্রিপ্ট হুবহু একই ভাবে বলানো।
6. কথা বলা, দেখা, মন দিয়ে শোনা, শোনা, নিশ্চিত করা, বোঝা এবং প্রতিটি সম্ভাব্য গ্রাহকের সঙ্গে যতটা সম্ভব পূর্ণভাবে যুক্ত হওয়ার মাধ্যমে কর্মীদের আরও কার্যকরভাবে যোগাযোগ করতে শেখানো।

E-Myth Worldwide-এ একে "পাওয়ার পয়েন্ট বিক্রয় সিস্টেম" বলা হয়। তাদের সঙ্গে কাজ করা একটি ক্যারিয়ার উন্নয়ন কোম্পানি এটি একেবারে অনভিজ্ঞ মানুষদের হাতে দিয়েছিল, আর এক বছরের মধ্যে আয় ৩০০% বেড়ে যায়।

পাওয়ার পয়েন্ট বিক্রয় সিস্টেমের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অংশ হলো পাওয়ার পয়েন্ট বিক্রয় প্রক্রিয়া, যার মধ্যে আছে:

1. সাক্ষাৎ নির্ধারণের উপস্থাপনা (The Appointment Presentation)
2. চাহিদা বিশ্লেষণ উপস্থাপনা (The Needs Analysis Presentation)
3. সমাধান উপস্থাপনা (The Solutions Presentation)

গার্বার পাঠকদের একটি চিন্তা-পরীক্ষা করতে বলেন: ধরে নিন আপনি এখন যে দোকান চালাচ্ছেন, সেটি আরও পাঁচ হাজার শাখার প্রোটোটাইপ হবে। তারপর নিজেকে তিনটি প্রশ্ন করুন:

• আমি নিজে উপস্থিত না থেকেও কীভাবে আমার ব্যবসা চালাব?
• বারবার হস্তক্ষেপ না করেও কীভাবে কর্মীদের দিয়ে ভালো কাজ করাব?
• কীভাবে ব্যবসাকে এমনভাবে সিস্টেমে বাঁধব যাতে পাঁচ হাজার বার নকল করার পরও পাঁচ হাজারতম শাখা প্রথমটির মতোই মসৃণভাবে চলে?

তিনি স্পষ্ট বলেন, প্রোটোটাইপ দোকান এমনভাবে নকশা করা উচিত যেন তা "সবচেয়ে কম দক্ষতার" মানুষেরা চালাবে, কারণ সিস্টেম যদি উচ্চ দক্ষ মানুষের ওপর নির্ভর করে, তবে তা নকল করা যায় না; এমন মানুষ বাজারে দুর্লভ ও দামি। এটাই "বিশেষজ্ঞ-নির্ভর" (expert-dependent) না হয়ে "সিস্টেম-নির্ভর" (systems-dependent) হওয়ার বাস্তব রূপ।